«Мы все в мире настолько разные, что вы себе даже представить не можете!»

Интервью с экспертом РАНХиГС по кросс-культурному менеджменту Дарьей Мясоедовой.

Развитие интернета, интернационализация образования, рост транснациональных компаний, глобализация в целом и расширение международных деловых связей в частности – сфер, которые строятся на пересечении культур, сегодня стало больше, чем когда бы то ни было. Как подготовиться к выходу на мировой рынок? Какие особенности кросс-культурного общения нужно учитывать, чтобы грамотно и эффективно коммуницировать с представителями других стран? Как не испортить встречу и не создать о себе плохого впечатления? Эксперт РАНХиГС по кросс-культурному менеджменту, старший преподаватель Института бизнеса и делового администрирования (ИБДА) РАНХиГС Дарья Мясоедова рассказала сайту Президентской академии, чем отличаются представители разных культур и как, несмотря на отличия, найти общий язык.

– Понятно, что у представителя каждой страны свои традиции, свои культурные коды и свои представления об этикете. Но давайте возьмем два условных больших блока, которые наиболее часто встречаются в деловой и образовательной коммуникации россиян: Запад (Европа и Соединенные Штаты) и Восток – например, Китай и Япония. Как выстраивать диалог с представителями этих культур? Как построить коммуникацию, чтобы она была комфортной, деловой и перспективной?

– Я больше десяти лет проработала в крупных международных компаниях, таких, как KPMG, Альфа-групп, ТНК-BP, Ajinomoto Japan, Madison Keats USA. Много ездила и много общалась с представителями самых разных народов. То есть кросс-культурный менеджмент для меня – дисциплина, выросшая из моей личной практики.

Каждая культура сама по себе уникальна, и внутри каждой культуры есть свои устои, базовые ценности, от которых люди отталкиваются. И часто мы даже не осознаем, насколько мы отличаемся от всех остальных.

У кросс-культурщиков есть такое понятие – «ловушка восприятия»: самая большая проблема взаимодействия с представителями других культур заключается как раз в том, что мы пытаемся выстроить диалог с другими людьми через призму своих стереотипов, моделей поведения. Я на первых занятиях студентам привожу пример из стихотворения Маяковского «Что такое хорошо, а что такое плохо»: важно разобраться, какой конкретно крошка-сын и к какому конкретно отцу пришел, потому что в каждой культуре «хорошо» и «плохо» могут очень сильно отличаться.

Есть и такая точка отсчета для людей, которые погружаются в тему пересечения культур – надо сначала разобраться в отношении человека к собственному «я»: как человек себя воспринимает и позиционирует в мире – как индивидуалист или как часть большого коллектива?

Скажем, американцы – ярко выраженные индивидуалисты. Все, что происходит вокруг, они пропускают через собственные интересы. Если угодить в «ловушку восприятия», можно решить, что это эгоистично с их стороны, что они слишком уж зазнаются и любят себя или излишне зациклены на себе. А в рамках их культуры – это норма.

Азиаты, наоборот, будут избегать ситуации, где необходимо говорить о себе, выделяться или подчеркивать собственные достоинства. Они будут стараться представлять и думать об интересах группы, коллектива, компании. Важные решения будут приниматься коллективно, а не одним человеком.

– А как не попасть в эту самую ловушку восприятия? Есть рецепт?

– Конечно. Надо всегда держать в голове мысль, что любой человек в любой части мира рождается как чистый лист бумаги. Изначально мы все одинаковы. Дальше каждый из нас проходит этапы программирования, через которые мы начинаем воспринимать людей и действительность. Специалисты по кросс-культуре разделили этот процесс на несколько больших ступеней. Две первых – семья, где мы усваиваем определенные модели, и школа т. е. образование в самом широком смысле этого слова.

С семьей все понятно – тут мы усваиваем свою базу, она с нами останется навсегда. Возьмем, например, арабский мир. Европейцы возмущаются: «Какая невероятная несправедливость! Женщин заставляют сидеть дома, закрывать на улицах лицо и не дают водить машину!» Мы даже мысли не допускаем, что женщине, усвоившей с рождения именно такую модель поведения, действительно комфортно. Она живет в своем хорошо знакомом ей мире и ей не нужны опасности, не нужна дополнительная ответственность, которую она должна будет на себя брать в других условиях. Ей хорошо, у нее свои смыслы жизни и роли.

Поэтому, прежде чем внутренне возмутиться: «Ну, как же так?!», надо остановить себя и попытаться посмотреть на ситуацию с позиции человека с другим культурным программированием. А еще лучше позадавать ему вопросы и понять его, потому что мы часто даже не догадываемся о мотивации, которая есть у человека из другой страны.

Следующий укрупненный уровень – это школа. Причем, в это понятие «school» входит не только среднее общее образование, но и колледж, и MBA и дальше. Здесь человек формирует свое отношение к обучению, к необходимости и методам получения новых знаний.

Мы со студентами всегда очень живо обсуждаем такую тему: отношение к списыванию. Это норма или недопустимое явление? Это хороший пример, показательный. У нас как? Дать списать – благородное дело, это значит помочь другу. Это присуще русским людям, потому что в целом у нас культура коллективистская.

А если посмотреть на США или Канаду, то там списывание – это не просто «не помощь» другу, а самое настоящее вредительство. И, конечно, прежде всего это вредительство по отношению к самому себе. Поскольку американцы – индивидуалисты, то свои размышления они начинают с себя. Размышления в этом случае такие: ты приходишь в вуз, понимаешь, зачем тебе это надо, конкурируешь со всеми своими однокурсниками. Это только в личном плане твой однокурсник может быть тебе другом, а в деловом – безусловно, конкурент. Ты сидишь готовишься, тратишь время и силы, а он придет, спишет, возможно даже получит оценку выше, чем ты… Потом получит предложение о работе – то предложение, на которое рассчитываешь ты… По мнению среднестатистического американца, это просто несправедливо. И не по правилам. Это важно, потому что там высоко развито ощущение персональной ответственности за все. И поэтому, когда он видит, как нарушают правила, он считает своим священным долгом об этом сообщить. То, что у нас будет считаться чистой воды доносом, в Америке будет морально поощряться. Потому что есть закон/правило и справедливость, все должны это поддерживать и помогать обществу.

– Это продукт демократии?

– Вероятно. Но и демократия, в свою очередь, следствие индивидуализма: ты хочешь, чтобы пространство вокруг тебя лично было в порядке, и ты знаешь, что все, что ты предпримешь для поддержания этого порядка, будет эффективно. Это ощущение того, что от тебя многое зависит.

В целом образование очень мощно формирует мировоззрение человека. Вот, скажем, у нас в стране мы часто наблюдаем такую схему: высшее образование надо получить обязательно – неважно даже, зачем. Надо и все. Ребенок часто не очень понимает, куда он и зачем поступает – родители сказали «надо», и он идет. Не очень понимает, где и для чего учится, не очень интересуется предметами, не очень задумывается о карьере и вообще долго остается инфантильным. Этот подход, кстати, несколько меняется, но стереотип все еще силен.

Если мы посмотрим на Западную Европу и на Америку, этот процесс куда более осознанный – возможно, потому, что все образование платное. И ребенок, и его родители к моменту подготовки к вузу начинают серьезно думать о том, нужно ли им инвестировать в высшее образование деньги и время, и что он потом будет с этим делать? Возможно, ему не нужно высшее образование, он и без него займет свое место. Это вариант нормы. Все действия крайне осознанные.

И потом поступление в вуз – это почти всегда окончательный переход к самостоятельной жизни.

Вот так формируется вообще образ мышления: с первого курса надо пойти к консультанту по карьере, чтобы проанализировать рынок труда, определиться с дисциплинами, выбрать наиболее удобную стартовую позицию. Ты все это делаешь за свои деньги, поэтому для тебя это крайне важно. Учеба, практика, трудоустройство – все направлено на вполне конкретную цель.

Будете общаться с американцами, имейте в виду, что у них голова так работает – им надо понимать, зачем им общение с вами, какая у всего этого цель лично для них?

В простом общении вы, наверное, не увидите слишком уж явных отличий – они с вами будут милы и вежливы. В начале встрече они, вероятно, будут с вами разговаривать на общие темы, потому что они считают, что надо сначала разрядить атмосферу. При этом они четко разделяют бизнес и личную жизнь. Вам может казаться, что выстроили с ними очень хорошие отношения, но, когда речь зайдет о деле, они могут быть очень жесткими, отстаивать свою позицию, четко помнить про свои интересы.

Отношение к закону будет очень уважительное – правила не должны нарушаться. Будет обостренное понятие справедливости, поэтому нужно всегда отталкиваться от законов, правил, договоров.

– Как в разных культурах относятся к данному слову? Где оно – закон, а где доверяют только подписанному контракту?

– С американцами лучше подписывать соглашения. Для них, как и для большинства европейцев, подписанный контракт очень важен. Нужен некий согласованный документ, по которому партнеры будут ориентироваться.

А вот у китайцев наоборот: они будут пытаться выстроить с вами именно взаимоотношения, дружбу. Им важно понимать, что вы за человек и можно ли вам доверять. Если они с вами построили крепкие дружеские отношения, они не будут так уж сильно разделять работу и личную жизнь. У них все построено как раз на взаимоотношениях. Подписанный контракт для них, конечно, тоже важен, но не настолько, как слово. Тем более, что договоренности могут меняться очень быстро.

Надо учитывать такой фактор в общении с представителями Китая – «низкое избегание неопределенности» – это значит, они могут меняться и подстраиваться на ходу, работа в условиях неопределенности – их конек. Вы можете подписать договор, а потом передоговориться о каких-то важных вещах, и для них эти устные договоренности будут в приоритете. Личные отношения для них важнее, чем бумага.

А вот для русских по-другому. Мы – страна, которая имеет одну из наиболее высоких степеней избегания неопределенности. План – это наше все. Мы любим говорить: «Договариваться надо на берегу», и это очень осложняет нам жизнь и работу с теми же китайцами. Мы хотим договориться, распланировать, расписать пятилетку, хотя, конечно, понятно, что при нынешних реалиях это совершенно невозможно. Все уже через полгода поменяется так, что скорее всего то, о чем мы договорились, будет уже неактуально. Но нам психологически нужно проговаривать и подписывать некие бумаги.

Американцы и европейцы будут где-то посередине между нами и китайцами.

– Одна из особенностей каждой культуры – это отношение ко времени: удивительно, но для каждого народа время – понятие сугубо национальное… Расскажите, как не попасть в неловкую ситуацию?

– На занятиях я всегда задаю вопрос студентам: если у вас намечена какая-то деловая встреча, на сколько вы можете на нее опоздать?

– А на деловую встречу можно опоздать?

– Ну, конечно, для кого-то это недопустимо в принципе. Это особенность характера. Но если ориентироваться на ощущения, как думаете?

– Трудный вопрос!

– В своих взаимоотношениях мы часто ориентируемся просто на свои ощущения: откуда-то и почему-то мы знаем, что допустимо, а что – нет. Отношение вырабатывается в течение всей жизни. Ну, скажем, в России в бизнес-среде допустимо опоздание на 10-15 минут. Конечно, с извинениями и реверансами, но вас все же подождут и вам будет не так уж неловко. В неформальной среде этот временной буфер еще больше: полчаса-час – нормально. А если вечеринка дома, то вообще на полтора или два часа допустимо опоздать…

Когда к нам приезжают иностранцы на обучение, мы с ними разыгрываем похожий бизнес-кейс – про опоздания. И я раз десять слышала такую реакцию: «А! Теперь я понимаю, почему, когда я шел в гости здесь, в России, я приходил вовремя, а хозяйка еще с полотенцем на голове! И я помогал резать салаты и накрывать на стол!» Это наша культура: пришел вовремя – помогаешь, пришел попозже – сидишь как гость.

Немцы, например, на вопрос, «во сколько приемлемо прийти?», отвечают: за 15 минут до назначенной встречи. Потому что встреча должна начаться ровно в тот момент, на который она назначена. Если она назначена на 12 дня, а вы пришли за три минуты до начала, то вы уже опоздали, потому что вам надо раздеться, попросить себе чай, поздороваться, неформально что-то обсудить… А если вы опоздаете на 15 минут, то вы рискуете встречу вообще пропустить – она, скорее всего, уже просто закончится. И, конечно, ваша репутация сильно пострадает, потому что такое опоздание считается недопустимым.

Но если мы посмотрим на Италию и Испанию, то тут вообще другой темп – и деловой в том числе. Они очень расслаблены!

У меня был студент из Марокко, который сказал: «Ну, это смотря, по какому времени назначается встреча! Если вы договариваетесь по европейскому времени, то можно опоздать где-то на час. А если по марокканскому, то можно «подтянуться» в течение дня».

«Встреча по марокканскому времени» – это возможность опоздать на четыре-пять часов! У них есть такая поговорка: «Когда Аллах создал время, то он создал его достаточно». Вот такая культурная особенность.

– Какие культурные особенности нужно учитывать при коммуникации на другом «полюсе» – на Востоке, в Азии?

– Отдельного разговора заслуживают японцы – это культура не похожа ни на какую другую. Традиционная нация с огромным количеством элементов этикета. Как и для других азиатов, для японцев характерно понятие «потери лица». Потерять лицо – это такой позор, который воспринимается трагически и однозначно. Причем, потерять его можно большим количеством способов. Очень часто лицо невозможно восстановить. Человек в такой ситуации не может жить в условиях общественного осуждения. Не может примириться с собой. Такие истории часто заканчиваются самоубийствами. Это все очень серьезно.

Японцы, придерживающиеся своей традиционной культуры, никогда не будут вам смотреть в глаза. Заглянуть в глаза – особенно постороннему человеку – это все равно, что попытаться заглянуть ему в душу. Это неприлично. Кстати, эта черта характерна в целом для азиатов.

Если в разговоре с американцем вы будете отводить взгляд, то они однозначно решат, что вы что-то недоговариваете или скрываете, у вас какие-то проблемы. С японцем, если вы попытаетесь наладить зрительный контакт, то он расценит это как грубость.

При этом у японцев, как и у других азиатов, сравнительно небольшие рамки личного пространства – они постараются встать к вам поближе. Это еще отчасти продиктовано и тем, что они стараются не разговаривать громко. Как-то исследователи проводили интересный эксперимент: представителей разных культур просили пообщаться в одной комнате в фуршетном режиме. Выясняли, какое личное пространство комфортно для разных культур. Обнаружили вот что: люди во время общения подсознательно регулируют свое личное пространство. Самое забавное взаимодействие наблюдали как раз между японцами и американцами: американец, предпочитающий находиться всегда на расстоянии, постоянно делал шаг назад, а японец, привыкший к тесной коммуникации, все время подходил поближе. Такое перемещение происходило на протяжении всего разговора.

Еще деталь: японцы делают большие перерывы в разговоре между фразами. То есть японец может изложить вам какую-то позицию или выслушать вас, а потом взять паузу до трех минут. Для европейцев это очень сложно выдержать! Во время подготовки к переговорам с японцами эту особенность часто проговаривают отдельно, чтобы европейцы были готовы к паузам. Японцы воспринимают любую ситуацию – даже те же переговоры – с точки зрения сложного контекста. Что это такое? Японец будет оценивать бизнес-ситуацию со всех сторон: он подумает о том, что за человек сидит напротив него, какой статус у этого человека, как он себя ведет, во что одет, какой он принес сувенир, как он следует этикету, какое место выбрано для переговоров, кто приехал вместе с ним, какие варианты развития событий могут быть. Все эти детали для японцев крайне важны. И паузы нужны, чтобы просчитать и понять контекст, увидеть реакцию, подумать над следующим шагом.

Отдельная история для восточных людей – проявление эмоций: надо сдерживаться, так принято. Вы вряд ли увидите какую-то реакцию в разговоре. Только максимально нейтральную. На публике эмоции вообще не принято выражать.

– Что непременно нужно учитывать, когда готовишься ко встрече с представителем другой культуры?

– Мы никогда не можем быть уверены, что человек напротив будет кросс-культурно адаптирован. Часто люди даже не представляют, насколько велики культурные различия! И тут никаких золотых правил не существует. Но есть нюансы, которые надо учитывать. Во-первых, ко встрече, конечно, надо готовиться. Раз вы идете на встречу, значит, есть цель, и надо подготовиться к тому, чтобы ее достигнуть.

Главные три рекомендации: если вы говорите с представителем другой культуры, надо внимательно наблюдать за ним и, по возможности, и в разумных пределах «отзеркаливать» его поведение. Это хороший тон. Если он сдержан и собран, то ноги на стол закидывать – это недопустимо, это может оказаться грубостью.

Второе: если мы не понимаем, что человек имел ввиду, надо не стесняться задавать вопросы. Если мы не понимаем, как надо себя вести и как реагировать на ту или иную ситуацию – задавайте вопросы. Объясняйте, говорите, что, возможно, вы просто не знаете каких-то культурных особенностей, принятых в стране вашего собеседника. Это важно, если, например, вам кажется, что ваш собеседник ведет себя некорректно. Возможно, в его культурной парадигме то, что вы воспринимаете как грубость, норма вежливости. Всегда надо допустить, что это культурные особенности – и в 80% случаев это так и есть.

И еще есть правило: не выходить на тонкий лед таких тем, как религия, политика и…юмор. Тут нужно быть предельно осторожным. Юмор всегда завязан на культурных особенностях страны, а они могут заметно отличаться от ваших. Только кажется, что это может быть хорошая коммуникация – посмеялись, установили контакт. Тут можно крупно ошибиться. Мы обычно смеемся над неловкими ситуациями, а эти ситуации в другой культуре могут быть вполне нормальными. Так что не только шутки не получится, но еще и в неловкую ситуацию попадете. Не стоит экспериментировать. В лучшем случае ваш партнер просто промолчит и вежливо улыбнется, но возможен и худший вариант, когда он оскорбится и прекратит общение с вами. Так что это классический совет в кросс-культурном менеджменте: начинайте шутить, когда вы уже очень хорошо знаете человека И то – очень аккуратно, прощупывая почву.

– Есть ли общие правила, которые работают в любой культуре?

– Лучше считать, что нет. Даже базовые элементы этикета везде разные. Вот, например, надо быть осторожнее с вручением визиток. Где-то вам дали визитку, вы положили ее в карман и протянули свою. И это нормально. А у тех же японцев визитную карточку надо обязательно взять двумя руками, прочитать и только после этого с почтением убрать и вручить свою. Если вы сделаете иначе, вы можете серьезно обидеть японца.

Так что держите в голове, что никаких золотых правил нет, готовьтесь к встречам заранее и помните: мы все в мире настолько разные, что вы себе даже представить не можете!