Клиенты на всю жизнь

Главное, что хочет получить любой бизнесмен, в России или других странах — гарантию постоянного спроса на свои услуги. Лояльность клиентов стоит дороже всего, потому что именно лояльные клиенты возвращаются за покупкой, приводят новых покупателей и повышают узнаваемость бренда своей привязанностью. Крупные компании прилагают множество усилий, чтоб получить постоянных клиентов, но можно ли сделать их действительно вечными? Карл Сьюэлл, успешный бизнесмен, поднявший продажи благодаря привлечению и удержанию покупателей, написал практическое руководство "Клиенты на всю жизнь", где рассказал о том, как необходимо организовать внутренние и внешние бизнес—процессы для того, чтобы клиенты возвращались снова и снова. Несколько важных цитат из книги, которые помогут улучшить отношения с клиентами. 

Любезное обращение с людьми — это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть — это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.

Мы должны работать тогда, когда они хотят, а не тогда, когда хотим мы.

Делать то, чего от вас ждут, и тогда, когда этого ждут, — это настолько простой способ хорошего обслуживания, что люди часто забывают о нем.

Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям.

Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт. Поэтому часто они готовы платить за экономию своего времени.

Наиболее важная система, которую вы можете разработать, — это система непрерывного улучшения.

Если вы не становитесь лучше, вы становитесь хуже.

И самая важная часть книги, заповеди обслуживания клиентов. Именно эти приемы помогли добиться успеха Сьюэллу.

Десять заповедей обслуживания клиентов

• ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ.
  Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. 
• СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.
  То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это. 
• ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ.
  Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания. 
• КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА».
  Точка. 
• УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.
  Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. 
• НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК...
  Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно. 
• ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.
  Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так. 
• ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ.
  Платите людям как партнерам. 
• ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА.
  Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает. 
• «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ».
  Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее. 

Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша... кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.

• Как улучшить эффективность менеджмента в России
• 12 проблем, с которыми сталкиваются управленцы в России
• 6 лайфхаков для ускорения в работе
• Международная аккредитация бизнес-школ
• На программу MBA чаще идут молодые руководители